昨日、PJ TEAMでの懇親会でのこと。
最初は、メンバーの学生の頃のクラブ活動とか、パーソナリティの話。
次に、来月結婚するメンバーのその馴れ初めなんかを聞いて楽しく飲んでいたら、自然と流れはPJの話に。
"方針があやふやだからユーザー対応が思ったようにできない 。
ユーザーからも不満の声が出てる。こちらからはエスカレーションして、
みんな気づいてるのになんで手を打たないんですか？"
これを聞いて
1) この人は業務の一部分の担当なのに全体のことを考えていてすごい。
2) 自分自身は現場の情報がキチンと収集してなかった。
と気づいた。
そして、
1) 現場の情報を正確に捉えられてなくて申し訳ない。いろいろ不備不満はたるもののなんとか回せていると勘違いしてた。対策をする。
2) 申し訳ないが今のエスカレーションじゃあ拾いきれない。"通知したから私の範囲はここまで、後はあなたたち。"ではなくて、もう一歩踏み込んで欲しい
と返事した。
やっぱり現場と話さないといけないな。
ちなみに、このPJのSTEP2について、本部長、部長に、
"なかなか方針も体制も決まらないのは、やる気がないって事だと思う。そんなものに現場が振り回されるのは迷惑。やめましょう。"
と言ったばかり。
その時は、"お前も受け身か"と言われた意味がわからなかった。
けど、今にして思えば、昨日の自分のように、相手への評価と期待と少しの失望だったんだろうなと思う。
とりあえず、忘れないように下記のようなメールをメンバーに出しといた。
>
>今日はありがとうございました。
>みなさんのパーソナリティの理解から、
>〇〇さんのお祝い、
>利用者さんへのサービス向上まで、
>いろんな話ができて、楽しくかった
>ヘルプデスクのあり方や、我々に対する要望まで聞けたのは嬉しかったです。
>
>Aさんの "内部でやりとりしている間、問い合わせをしてくれたユーザを待たせっぱなしにしているのは悔しい" という想いや、
>Bさんのヘルプデスクを経験したうえで一歩外から見た意見や、
>Cさんの新鮮な目からの疑問など、
>やっぱりユーザーの一番近くにいる人の情報が宝だなと思いました。
>それを今までうまく吸い上げることが出来ずに申し訳ありませんでした。
>
>お話しした通り、我々ももっと改善について真剣に検討し対応します。申し訳ありませんが、みなさんももう一歩踏み込んで緊急性を訴えたり、誰かに聞いてもらえなくても自分を信じて、他の人に改善提案をぶつけてみたりしてください。
>
>みんなでSMARTを利用者に喜ばれるサービスにしましょう。
>
>と書きながら、私自身も、本部長や部長に
>"俺らがやらないといけない事があるのもわかるけど、お前ももう少し踏み込んでくれや"と思われてるんだろうなと思い至りました。
>手前味噌も含まれますが、それって、
>"ここまで出来るお前だからもっと出来るはず"って期待と、
>"上司部下（受発注）の間柄ではなく、同じチームの仲間として助けてくれ"っていう願いなんだろうなと気づきました。
>
>みなさんのおかげで自分自身の成長にもつながりそうです。
>
>今日は本当にありがとうございました。
>
>みんなで頑張って、〇〇さんがゆっくりハネムーンの計画を立てられるように支えましょう。
>
>酔っ払ってて正確性にかけますが、今日話したことを有言実行するためと、みなさんへの感謝を忘れないために。
